小売店の売上アップのポイント 2 ~接客要員の満足がお客様の満足に~

執筆者:柳内 茂樹

更新日:2017年08月01日

接客要員や従業員を大切にする

(1の続き)
 突然ですが、「インターナル・マーケティング」(以下「IM」という。)という用語をご存知でしょうか。知恵蔵※には、「顧客満足を与えるような教育と動機付けを、企業が接客要員とそれを支える従業員に対して与えることをいう」とあります。なぜここでIMの話をしたと思いますか?それは、IMを行うことが最終的に売上向上に繋がるからです。その因果関係を以下に示します。

 「IM」→「接客要員・従業員の満足度向上」→「サービス品質の向上」→「顧客満足度の向上」→「売上向上」

 このIMですが、2つの側面があります。それは「能力向上」と「意欲向上」です。この2つにつながるようなことを接客要員や従業員に対して行うことが重要です。

 それでは、具体的にどのようなことをすればよいのかを以下に挙げてみます。
・定期的に接客教育を実施する
・OJT(現場での実務訓練)の効果を高めるために、先輩と後輩をペアにする
・気軽に相談できるように従業員の不満を聞く仕組みをつくる
・褒める社風や習慣をつくる
・先輩が後輩に自然に教えるような風土を醸成する

 他にもたくさんあると思います。ここで特に重要なのは、実際にお客様に接する、接客要員の満足度を高めること。そして、接客マニュアル・プラスアルファのサービスを引き出せるように環境を整えることです。

 言葉で言うのは簡単です。しかし、これだけ多くのことを徹底させるには、労力だけでなく時間もかかると思います。しかも、中小企業は経営資源も限られています。
 それではどうしたらよいのか、それを次回説明していきます。

※出典 現代用語辞典「知恵蔵」(朝日新聞出版)

(小売店の売上アップのポイント 3に続く)

この記事の専門家

中小企業診断士

柳内 茂樹

横浜市立大学大学院医学研究科修士課程修了
大手コンビニエンスストアにて、オリジナル商品向けの原料調達業務を行っている。
地産全消をモットーに、商品開発ニーズにマッチした全国各地の農産物を新規開拓。
サプライチェーン全体を俯瞰し、産地に遡った調達、調達構造改革を行うなど、戦略的・主体的な調達を実施。

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