「おもてなし」を外国人の目線で ~カルチュラル・インテリジェンス」考Ⅱ <下>~

執筆者:正宗 エリザベス

更新日:2017年05月19日

「おもてなし」を外国人の目線で

(<上>の続き)

 日本の文化は素晴らしいものとして世界的に高く評価されている。国際連合教育科学文化機構(UNESCO)も歌舞伎、能楽、日本舞踊、地域祭り、和紙、和食まで広範囲にわたり日本の文化と伝統的な風習を世界文化遺産として認定し、その認定件数は21にまでのぼる。
 日本特有の繊細さというのは、なかなか他の国で経験できるものではない。初めて日本を訪れる外国人にその第一印象を聞くと、日本文化の繊細さに感動した話をよく耳にする。日本で美しい景色と文化遺産をたくさん楽しめることは外国の観光客にとって大きな魅力ではあるが、実際に日本に来てみると、もっと大きな魅力を発見し、それをきっかけに日本を本格的に好きになる人は少なくない。そのより大きな魅力は何かというと、日本人自身である。

 自分の経験を踏まえて言えば、日本人自身が日本の最も重要な文化遺産であり、その本質は「おもてなし精神」にあり、それが外国人の心に響くのである。結局、場所ではなく、人との出会いが思い出を作るのである。
 昨今は「おもてなしサービス文化」という表現をよく耳にする。インバウンドの観光客とその関連ビジネスが拡大する中、日本のセールス・ポイントとして「おもてなし」が注目を浴びている。外国でもsake・sushiと同様、どうやらomotenashiも英語化されているようである。

 昨年、シンガポールの大手企業から「日本のおもてなしサービス文化」についてベスト・プラクティスの研修プログラムの企画を依頼された。その準備に取り掛かり、シンガポール側が想像する「omotenashi」のイメージと、日本で一般的に考えられる「おもてなし」のイメージとはかなりのギャップがあることに気がついた。
 どのようにして「おもてなし」を本当に理解してもらえるか若干迷ったが、最終的に茶道に由来する日本の伝統的なことわざ「一期一会」が「おもてなし精神」の一番わかりやすい説明となった。一生に一度の出会いであるということを心得て、お互いに誠意を尽くす心構えは実に素晴らしいものであり、そのような「おもてなし」は受けた人々の心に残るユニークな出会いにも繋がる。
 研修プログラムを進めるにあたり、もう一つ重要な発見を再確認することができた。「おもてなし」であろうと「omotenashi」であろうと、どちらも人々の心の中での感動と深く繋がっているものであり、ワンパターンのマニュアルに沿って提供できるものではない。それぞれ国籍と文化が違う外国人の心の中で響く感動的な「おもてなし」は一個人の目線と思い出でその感じ方も違ってくる。

 昨年から経済産業省はおもてなし規格認証制度を導入している。おもてなしを込めてのサービス提供をより幅広く日本のサービス業界で普及させるにはとても価値のある取り組みだが、留意すべき重要な点を一つここで挙げたい。
 日本人が感動する素晴らしいおもてなしと、外国人が感動するそれは必ずしも同じではない。それぞれの企業に認定資格を与えていく上で、外国人の目線も生かしての審査は欠かせない。
 シンガポール人の研修プログラムにおいても、当初はその参加者が想像していた「omotenashi」をもっと日本的な感覚の「おもてなし」に直し、理解を正す必要があると考えていた。しかし、最終的に「一期一会」の本質を深く掘り下げ、「おもてなし」にせよ、「omotenashi」にせよ、日本人の繊細な心構えさえ伝われば、どちらにも無限な感動の瞬間があり、無限な形もあることに気が付き、貴重な学習をさせてもらった。

(おわり)

▼正宗 エリザベス:LinkedInプロフィール

https://jp.linkedin.com/in/elizabeth-masamune-psm-7159a94

この記事の専門家

株式会社@アジア・アソシエイツ・ジャパン
代表取締役

正宗 エリザベス

1991年から2014年までオーストラリア連邦政府の貿易促進・投資誘致を専門とする組織「オーストラリア貿易促進庁」に勤務し、外交官として日本、インドネシア、ベトナム、韓国で駐在し、オーストラリア企業のアジア進出に携わる。

豪州連邦政府を退職した後、2015年に生活拠点を日本へ移し、株式会社@アジア・アソシエイツ・ジャパンを設立。
働く女性の意識改革、グローバル人材の育成、異国のビジネス文化理解とアジア進出など、多岐に渡るコンサルティング業務を行う。その他、社外取締役、顧問、講師、評論家、モデレーターとして活動。

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