小売業に向けた、顧客の心を捉えてファンにするコツ 3 ~ニーズの収集編~

執筆者:筑間 彰

更新日:2018年08月15日

顧客のアイデアを取り入れる

(2の続き)
 前稿では、顧客をファン化するための取組として2店舗の事例を紹介した。取組内容はそれぞれ異なるが、根底にある思いは同じだ。それは、顧客のことを第一に考え、顧客が何を求めているか、何をしたら喜ぶかということを常に考えているということである。

 前稿で紹介した三谷牛肉店では、小学校の校外学習の際、学校関係者から要望を聞くだけでなく、小学生からも感想や意見を聞くなどにより毎回改善に努めている。こうした工夫が実を結び、小学校の校外学習後には、参加した小学生とともに多くの保護者が買い物に訪れるようになった。
 また、普段の接客から、気がついたことや顧客からの要望、改善点などについてメモを取ってまとめ、定期的にミーティングを行っている。顧客の意見を取り入れることで、経営者や従業員が気付かない新たなアイデアが生まれるという効果のほか、顧客自身のアイデアが商品やイベントなどに活かされ、顧客自身が店舗をより身近に感じるようになるという効果もある。

 また、前稿で紹介したバイクショップトライアングルは、顧客を自社のファンにしただけでなく、顧客のアイデアを新たなサービスにつなげている。具体的には、顧客からの「バイクを複数台所有したいが、保管スペースがない」という声から、新たにガレージの提供サービスを開始した。このサービスは「小規模事業者持続化補助金」を活用したものであり、顧客にとっては保管場所の提供のみならず、定期的なメンテナンスも行うことで利用者が快適な状態でバイクに乗ることができると好評だ。

 そして、両店ともイベントを開催しているが、参加者だけでなく従業員もイベントを楽しみにしていることが重要な点である。従業員が楽しんでいることは参加者たちにも伝わるものである。周囲の人が楽しんでいると自身も楽しくなることがあるように、人の感情は伝播する。従業員と参加者が一体となって楽しむことが、ファンを増やしている理由にもなっているのだ。

 このようなポイントを踏まえた工夫をしていくことで、顧客をファン化することができる。継続的な努力は必要だが、効果も大きいのでぜひ、多くの方にチャレンジしていただきたい。

この記事の専門家

中小企業診断士

筑間 彰

ICPコンサルティング代表。
コンサルティングを行うほか、自ら学習塾を経営。プログラミングスクール、学習塾など、お客様と関係を作り、継続してお客様が来店する業種を得意とする。
中小企業診断士試験に関する著書など多数。

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