マニュアル1つで業務改善!導入の効果や手順とは 3 ~運用編~

執筆者:筑間 彰

更新日:2019年02月06日

マニュアルは完璧でなくていい

(2の続き)
 前稿ではマニュアルの作成手順について解説した。前稿の最後で「100%完璧なマニュアルでなくてよい」とお伝えしたが、これではマニュアルを実際に運用したときにうまくいかないこともあるのではないか、と感じた方も多いだろう。
 その感覚は正しい。マニュアルを運用すると、作成時には気がつかなかった問題点が発生する。100%完璧なマニュアルを目指しても完璧なマニュアルにはならないものだ。そのため、仮に完成したバージョンを運用してみて、気づいた点を改善していくことで、よりよいマニュアルを完成させていく方が効率的である。
 よくあるケースとして、中小企業でマニュアルを作成する場合、熟練者やベテラン社員がマニュアルを作成することが多いため、マニュアルを使う人が十分な知識や経験を有していない場合、迷ってしまうような作業のポイントが抜け落ちてしまったり、意図が伝わりづらい用語を使ってしまったりすることがある。このような場合、マニュアル作成者だけでなく、マニュアルを使う側がブラッシュアップに参加するとよい。作成者が気づかない問題点が浮き彫りになり、改善されるからである。

 また、マニュアルにはデメリットも存在する。例えば、マニュアルにより作業が均質化することはメリットの1つであるが、「誰がやっても同じ作業」がモチベーションや思考力の低下につながる恐れがある。他にも、マニュアルに過度に頼り過ぎると、臨機応変な対応が阻害され、顧客満足度が低下するなどの弊害が発生することも考えられる。
 マニュアル通りに行動することは手段であって目的ではない。目的が何であるかをしっかりと認識し、それを行動指針とすることで、こうしたデメリットを最小限にすることが可能になる。

 今回のコラムでは、3回にわたってマニュアルの効果と注意点について解説した。マニュアルにはメリットもデメリットもあるが、デメリットに配慮して取り組めば多くのメリットがある。上手に活用して、企業の業績向上に役立ててほしい。

この記事の専門家

中小企業診断士

筑間 彰

ICPコンサルティング代表。
コンサルティングを行うほか、自ら学習塾を経営。プログラミングスクール、学習塾など、お客様と関係を作り、継続してお客様が来店する業種を得意とする。
中小企業診断士試験に関する著書など多数。

得意分野

動画マーケティング(YouTube等の活用)

補助金の活用に関する支援

販売促進(POP・新メニュー開発)

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