サービス業のマーケティング入門!自社の「7P」を把握しよう 1 ~7つの要素編~

執筆者:狩野 詔子

更新日:2018年10月24日

サービス・マーケティングの7要素

 サービス業のマーケティングの基本要素である「7P」をご存じだろうか。今回のコラムでは、3回にわたり「自社サービスの価値をうまく顧客に伝えられていない」「自社サービスの強みを言葉にするのが難しい」という悩みを持つサービス業の経営者の皆さまへ、「7P」の手法を用いて、自社サービスに合ったマーケティングの方法を整理するためのヒントをお伝えしていく。

(1)マーケティングの4PとSTP分析
 まず、マーケティング戦略における基本的なフレームワークとして知られる、マーケティング・ミックス(マーケティング・ツールの組み合わせ)の代表例である「4P」について紹介しよう。「4P」の概念は、米国の経済学者ジェローム・マッカーシーが1960年に提唱し、60年近くが経った現代でも、業界に広く浸透して活用されている。4つのPとは、以下の4要素の頭文字を取ったものだ。
・製品(Product)
・価格(Price)
・流通(Place)
・販促(Promotion)

 これら4つの要素は、「STP分析」で定める標的市場や標的顧客に合わせて設計すると良い。STP分析とは、「マーケティングの神様」や「近代マーケティングの父」の異名を持つ米国のフィリップ・コトラー博士が提唱した概念で、以下の3つの要素の頭文字を取ったものである。
・S=市場の細分化(Segmentation)
・T=注力する標的市場の決定(Targeting)
・P=標的顧客にどのような価値を提供するのか、標的市場での立ち位置の決定(Positioning)

 このSTP分析に基づいて決定した、標的市場や標的顧客に対して、「どのような製品を」「どのくらいの価格で」「どのような流通手段で手元に届けるのか」「どう価値を伝えていくのか」を設計していくために「4P」の手法を活用していくことが、基本的なマーケティングのアプローチである。

(2)サービス・マーケティングの7P
 続いて、顧客へ提供する商品が「モノ」ではなく「サービス」の場合におけるマーケティング戦略のフレームワークである「7P」について紹介しよう。7Pとは、以下の7つの要素を指す。
・製品(Product)
・価格(Price)
・流通(Place)
・販促(Promotion)
・物的手がかり(Physical Evidence)
・人(People)
・サービス提供のプロセス(Process)

 上述の4Pに「物的手がかり」「人」「サービス提供のプロセス」の3つのPを加えたものだ。これをサービス・マーケティングの7Pと呼ぶ。

【3つのPのうちの1つ、「物的手がかり」とは何か?】に続く

この記事の専門家

中小企業診断士、かのさん中小企業診断士事務所 代表

狩野 詔子

サービス業・観光業における生産性向上を得意とするコンサルタント。 ヤマハ株式会社、デロイトトーマツコンサルティング合同会社を経て、テーマパーク運営企業にて飲食部門・バックオフィス等の業務効率化を手掛ける。

得意分野

生産性向上・業務効率化

働き方改革

サービス業・飲食業・宿泊業

インダストリアル・エンジニアリング

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