飲食店に伝えたい、常連客を作る接客方法 2 ~実践のコツ編~

執筆者:石田 正和

更新日:2018年09月18日

顧客を知り、さりげない接客を

(1の続き)
 顧客にとって過剰なサービスとならず、「特別感をさりげなく提供する」接客をするために、取り組みたい具体的な手法を以下に紹介する。
(1)名前を知るチャンスを逃さない
 顧客の情報を把握することは、飲食店の基本である。顧客が次回来店した際に、「○○様、いらっしゃいませ」と名前で呼ばれ、「いつもありがとうございます」と挨拶されたら悪い気分はしないだろう。来店時に顧客の名前を直接聞かずとも、顧客の名前を知るチャンスはある。1つは、予約の電話だ。2つ目は、クレジットカードでの支払時である。個人情報の取り扱いに細心の注意を払いながら、把握を心がけてほしい。

(2)注文伝票から顧客の食事のスタイルを知る
 注文伝票を見ることで、顧客の好みの食事や飲み物、オーダー順、滞在時間などが分かる。これを数回繰り返すと、顧客の食事のスタイルが見えてくる。もし普段より滞在時間が短かったり、注文数量が少なかったりしたときは、やんわりと「今日はいかがでしたか?」と聞けば理由を教えてくれることもあり、顧客の声をサービスの内容に反映させることもできる。

 この取組を実践する店舗の事例を紹介したい。
 やきとり鶏慶(東京都目黒区)では、会計時に必ず店主が自ら注文伝票に目を通す。そして顧客にお礼を述べて会話を交わし、店舗の入り口で顧客を見送る。たとえどんなに店舗が混雑していてもである。素材と調理法にこだわった料理の味はもちろん、接客の質の高さも加わって、曜日や時間帯を問わず顧客の絶えない繁盛店だ。特に週末は、多くの「予約席」と書かれたプレートがテーブルに並ぶほどである。

(3)呼ばれる前に動く
 従業員が顧客に呼ばれる前に動けば、かゆいところに手が届く店舗だと思ってもらえる。そのためには、顧客とそのテーブルの観察が重要だ。しかし、常に見られていることを嫌う顧客もいる。テーブルを直視せず視線は外れているが見ていないようで見ていてくれて、「すみません」と声を発する前に従業員と目が合ってテーブルに来てくれる、くらいが理想だろう。従業員同士の私語は、当然に厳禁である。
 最近は業務上の連絡をスマートフォンのアプリケーションで行う店舗も多いが、たとえ業務上の連絡であっても、従業員がスマートフォンを触っていることをよく思わない顧客もいるので気をつけたい。

【従業員への効果的な教育方法はこれだ!】に続く

この記事の専門家

中小企業診断士、ファイナンシャル・プランナー

石田 正和

広報・PR代理業、飲食業を経て、現在はウェブが中心の広告代理店にSEとして勤務。主に飲食・サービス業の小規模事業者の伴走型支援を行う。1975年生まれ。2016年に中小企業診断士登録。

得意分野

飲食・サービス業

販路開拓・顧客管理

ITシステム構築・導入

組織・人事管理

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