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アワード受賞企業に学ぼう!リーディング企業ピックアップ Vol.6

日本サービス大賞

2017年1月から本格運用が始まった「おもてなし規格認証制度」。3月6日に行われた「伸び盛り企業会議2017」の中では「おもてなし規格認証制度」についての講演と「おもてなし規格認証2017」のパイロット認証取得者の発表が行われました。
リーディング企業ピックアップvol.6では「おもてなし規格認証制度」の概要やパイロット認証取得者の事例を通じて、認証取得に向けたポイントをご紹介してまいります。
※本記事は2017年3月6日時点の取材を基に執筆・掲載しています。

>>「おもてなし規格認証2017」パイロット認証取得企業の事例はこちら

「おもてなし規格認証」とは



「おもてなし規格認証制度」は目に見えない「サービス品質」を認証によって"見える化"することで、世の中の高品質なサービスの維持や向上を促し、また、多くの事業者を認証することで集客につなげ、地域経済の活性化を図ることを目的にした規格認証制度です。

認証はサービスのレベルに応じて4種類用意されており、自己評価と自己宣言で認証の資格を得られる「紅認証」を入り口とし、認証機関による審査を得た事業者が「金」「紺」「紫」と取得することができます。

認証の取得後は、認証マークや登録証を店頭などお客様の目にするところに掲出することで、自社が提供するサービスの品質や取組みのPRにつなげることが期待できます。

▶おもてなし規格認証2017の詳細はこちら
https://www.service-design.jp
(おもてなし規格認証ホームページ)

伸び盛り企業会議 2017

2017年3月6日、日経ホール(東京・大手町)にて「伸び盛り企業会議2017」が催されました。「サービス産業の生産性向上」をテーマに中小企業庁や有識者、企業による講演が続く中、「おもてなし規格認証制度」についての講演が行われました。講演の冒頭では「おもてなし規格認証制度」の概要や取得に向けて手順についての説明が行われました。

日本のGDPの約7割を支えるサービス産業の生産性の向上は、アベノミクスにおいて重要なポイントになっています。そのカギとなる「サービスの高付加価値化」のために重視されたのが、サービス品質の「見える化」であり、そのような背景のもと「おもてなし規格認証制度」が創設されました。

現時点(2017年2月末時点)で登録認証は1万件を超えていますが、2020年を目標に30万件までに増やすことを目指しています。

サービス品質を認証によって「見える化」することで、利用するお客様の満足感、継続利用を促し、お客様からの意見をフィードバックして品質をより高めていくという、お客様と事業者との間に良い循環を生み出していただきたいと考えます。

「おもてなし規格認証制度」ではありますが、認証の取得はサービス産業に限定していません。例えば自動車会社のディーラーや、メーカーのコールセンターなど製造業の事業者さんからも引き合いがあります。

個人事業主さん、大手企業さんなど規模も問いません。
まずは、多くの事業者のみなさんに自社サービス品質の「見える化」にチャレンジしていただきたいと考えます。

経済産業省 商務情報政策局 サービス政策課課長補佐 阿部 尚行氏


経済産業省 商務情報政策局
サービス政策課課長補佐 阿部 尚行 氏

事業者のみなさんには、認証に必要な30項目のセルフチェックを行い「自分たちはどのようなレベルのサービスを提供しているのか」を確認していただくことが非常に重要だと考えます。
チェック項目の内容は、職場環境の改善からIT導入、人材育成など多岐にわたります。

4種類ある認証のうち、まず入口になるのが紅認証です。セルフチェックのうち半数の15項目に適合、もしくは今後取り組むという自己宣言をすることで紅認証を受ける資格が得られます。

その上のステップとして認証機関など第3者機関が審査する金認証、紺認証、さらには紫認証へとサービスレベルに応じて目指すことができます。まずは自己チェックとして紅認証にチャレンジしてみてください。

「サービス品質の見える化」は、お客様だけでなく従業員の方にとっても、自分たちの提供しているサービスについて理解を深めてもらうきっかけになると考えます。その結果、多くの事業者さんのサービス品質の向上につながっていくことを期待します。

一般社団法人 サービスデザイン推進協議会 理事 平川 健司氏


一般社団法人 サービスデザイン推進協議会
理事 平川 健司 氏

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